关于客户投诉管理体系认证标准换版公告

根据国家认监委对认证规则的检查，我机构制定的客户投诉管理体系认证规则 GB/T17242-2025《投诉处理规范》的依据标准不满足国家认监委 2025 年9 号文件要求。现对客户投诉管理体系进行整改，认证依据标准变更为认证机构自行制定的认证技术规范标准：CTS ZRHZ004-2026。为保证各获证客户顺利完成新版标准转换工作，本机构就客户投诉管理体系认证证书转换相关事宜做出如下说明：

一、认证申请和审核安排

1、2026 年 9 月 3 日起，本机构开始受理依据 CTS ZRHZ004-2026 的认证申请 (包括初次审核、再认证 +转版审核、监督 +转版审核、扩大范围审核和专门的转版审核 )，并开始实施审核、颁发 /换发新版标准认证证书。不再受理 GB/T 17242-2025《投诉处理规范》的客户投诉管理体系认证证书；

2、2029 年 9 月3 日前须按新版标准转换完毕，至 2029 年9 月 3 日，未完成新版标准转换认证的获证客户，其依据旧版标准的认证证书将失效。

二、转换方式

对目前依据 GB/T 17242-2025《投诉处理规范》标准实施认证的获证组织实施以下三种转换方式：

1、 结合例行监督审核转换

2027 年 12 月 31 日前依据标准已颁发的证书，在监督审核前提交《认证标准转版申请书》，申请变更为新版标准，经评审受理后，可依据新版标准进行审核，完成新版标准转换后,新颁发的认证证书有效期截止日期与原颁发的认证证书有效截止日期保持一致。

2、结合再认证审核转换

结合再认证审核转换，新认证证书的生效日期为重新颁发之日，截止日期为上一证书截止日期后三年。

3、申请安排换版专项审核

当获证组织出于市场需求或自身管理需要，在时间上又不能结合前两种方式进行认证转换时，可以申请专项审核进行认证转换。组织通过认证转换之后，换发新版认证标准的认证证书，新证书有效期与原证书的有效期相同。

三、转换审核时间

结合监督和再认证进行转换时,在规定的审核人日基础上可依据，根据客户的特点 (如客户所在行业的风险级别、过程的复杂程度、客户准备的情况、外包情况及控制程度等因素增加不低于0.5 人日的审核时间； 若采取专项转换审核方式，审核人日数应不低于 1 人日，以确保标准转换审核的有效性。

四、换版审核具备的条件

1、组织需制定满足新版标准中新要求的措施和实施计划，至少包括：开展新版标准培训及内审员转换培训，对体系文件及相关表格修订。

2、依据修订后的管理体系文件，运行客户投诉管理体系。在认证审核前依据新版标准要求，按 CTS ZRHZ004-2026 标准要求运行三个月或以上。

3、依据 CTS ZRHZ004-2026 标准完成内部审核和管理评审。

中认合纵认证（深圳）有限公司